Unimos conhecimento jurídico especializado e dedicação absoluta para proteger o seu patrimônio financeiro e garantir justiça aos consumidores. Somos um escritório referência em Direito Bancário, Direito do Consumidor e Direito do Viajante, com atuação em todo território nacional.
FALAR COM UM ADVOGADO AGORAAtrasos longos (mais de 3h em ônibus e trens ou 4h em voos), cancelamentos, no-show, overbooking, downgrade, bagagem extraviada ou danificada: todas essas situações configuram falhas graves das empresas de transporte e você tem direito a ser indenizado.
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Atuamos em todas as frentes de Direito Bancário, Direito do Consumidor e Direito do Viajante. Confira algumas das nossas especialidades:
Renegociação de dívidas bancárias, revisão de contratos e juros abusivos em empréstimos e financiamentos (cartão de crédito, financiamento automotivo, empréstimo consignado etc.), defesa do devedor contra práticas ilegais de bancos.
Indenizações por negativação indevida de nome (inscrições ilegais no Serasa/SPC, Equifax Boa Vista e SCR/Registrato), defesa do consumidor em casos de golpes e fraudes.
Atuação em demandas indenizatórias relacionadas a transporte de passageiros aéreo, rodoviário e ferroviário, abrangendo atrasos e cancelamentos de viagens, e outras falhas na prestação de serviços como: no-show, overbooking, downgrade, extravio e danificação de bagagens.
Depoimentos
Advogado
Belo Horizonte - MG
OAB/MG — 50.333
Advogado com atuação nos ramos do direito bancário, direito do consumidor, direito público e direito do viajante.
Ex-advogado credenciado da Caixa Econômica Federal, com atuação na área de recuperação de créditos.
Ex-Procurador-Geral Adjunto da Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais, aposentado no cargo de Procurador.
Ex-advogado do SINAL (Sindicato Nacional dos Funcionários do Banco Central).
Bacharel em Administração pela UFMG.
Coautor da obra Curso Prático de Direito Administrativo/coordenação Carlos Pinto Coelho Motta, Belo Horizonte: Del Rey, 2. ed., 2004.
Especialista em Direito do Estado pela PUC/MG.
Advogado
Belo Horizonte - MG
OAB/MG — 157.761
Advogado com atuação nos ramos do direito bancário, direito do consumidor, direito civil e direito do viajante;
Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade FUMEC;
MBA em Advocacia de Alta Performance pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC/MG);
Atuou em renomados escritórios de advocacia, acumulando ampla experiência na condução de casos complexos.
Advogado
Belo Horizonte - MG
OAB/MG — 134.693
Advogado com sólida atuação nas áreas de direito bancário, direito do consumidor e direito do viajante;
Especializado na defesa dos direitos de consumidores;
Carreira consolidada com experiência em escritórios de advocacia de renome.
Advogado
Belo Horizonte - MG
OAB/MG — 144.866
Advogado com atuação nos ramos do direito bancário, direito do consumidor e direito do viajante;
Especialista em Direito do Consumidor pela Legale Educacional;
Ex-advogado do SINDSEP/MG (Sindicato dos Trabalhadores Ativos, Aposentados e Pensionistas do Serviço Pùblico Federal no Estado de Minas Gerais).
Experiência profissional em renomados escritórios de advocacia.
Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG.
37 anos advogando
Advogado com atuação nos ramos do direito bancário, direito do consumidor, direito público e direito do viajante.
Ex-advogado credenciado da Caixa Econômica Federal, com atuação na área de recuperação de créditos.
Ex-Procurador-Geral Adjunto da Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais, aposentado no cargo de Procurador.
Ex-advogado do SINAL (Sindicato Nacional dos Funcionários do Banco Central).
Bacharel em Administração pela UFMG.
Coautor da obra Curso Prático de Direito Administrativo/coordenação Carlos Pinto Coelho Motta, Belo Horizonte: Del Rey, 2. ed., 2004.
Especialista em Direito do Estado pela PUC/MG.
10 anos advogando
Advogado com atuação nos ramos do direito bancário, direito do consumidor, direito civil e direito do viajante;
Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade FUMEC;
MBA em Advocacia de Alta Performance pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC/MG);
Atuou em renomados escritórios de advocacia, acumulando ampla experiência na condução de casos complexos.
13 anos advogando
Advogado com sólida atuação nas áreas de direito bancário, direito do consumidor e direito do viajante;
Especializado na defesa dos direitos de consumidores;
Carreira consolidada com experiência em escritórios de advocacia de renome.
13 anos advogando
Advogado com atuação nos ramos do direito bancário, direito do consumidor e direito do viajante;
Especialista em Direito do Consumidor pela Legale Educacional;
Ex-advogado do SINDSEP/MG (Sindicato dos Trabalhadores Ativos, Aposentados e Pensionistas do Serviço Pùblico Federal no Estado de Minas Gerais).
Experiência profissional em renomados escritórios de advocacia.
Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG.
PERGUNTAS FREQUENTES
Atuamos nas áreas de Direito Bancário, Direito do Consumidor e Direito do Viajante, com o propósito de combater injustiças, assegurar o pleno exercício dos direitos de nossos clientes e obter uma indenização justa pelos danos sofridos, sempre com segurança, eficiência e agilidade.
Sim. Nossa sede está localizada em Belo Horizonte/MG, porém atendemos clientes em todo o território nacional, de forma totalmente digital e segura.
A maioria dos casos em que atuamos é conduzida sob a forma de honorários de êxito, ou seja, o cliente só realiza o pagamento ao final, em caso de sucesso da demanda. Nessas situações, não há cobrança pela consulta inicial. Entretanto, em casos mais complexos, que exigem uma análise técnica mais aprofundada ou um planejamento estratégico prévio — como em ações revisionais, defesas de réu ou demandas com múltiplas teses jurídicas —, poderá ser cobrado um valor pela consulta.
Sim. Contamos com uma equipe de advogados altamente qualificados, com sólida formação acadêmica e ampla experiência prática nas áreas em que atuamos. Nossos profissionais possuem especializações e pós-graduações, o que garante um atendimento técnico, seguro e alinhado às melhores práticas do mercado jurídico.
Sim. A Guerreiro, Oliveira e Silva | Sociedade de Advogados (G.O.S Advogados) atua com seriedade, transparência e compromisso ético, possuindo anos de experiência e histórico positivo de resultados junto aos clientes. Nosso trabalho segue rigorosamente o Código de Ética e Disciplina da OAB, assegurando uma atuação responsável, técnica e pautada pela confiança mútua.
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O que é, por que importa e quais os direitos do consumidor.
O fenômeno denominado downgrade ocorre quando o passageiro adquire passagem aérea em determinada classe (por exemplo, classe executiva) e, no momento da prestação do serviço, é realocado para uma classe inferior (por exemplo, econômica). Tal situação pode ocorrer por diferentes motivos: trocas de aeronave, gestão de assentos pela empresa, overbooking ou operacionalidades imprevistas.¹
No Brasil, o tema ganha maior relevância à luz da regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como da jurisprudência consolidada sobre a teoria do serviço contratado e desequilíbrio de obrigações. ²
Quando há downgrade, o passageiro está, em essência, sendo privado de parte do serviço pelo qual pagou. Em termos objetivos, isso acarreta:
a) perda da experiência contratada (assento de categoria superior, maior conforto, possivelmente outros benefícios);
b) possíveis prejuízos derivados: financeiro, seja em dinheiro ou em milhas acumuladas, que também possuem valor econômico real; horários diferentes; menos privilégios; desconforto, frustração de expectativa;
c) em termos práticos, o passageiro pode ser colocado em classe inferior mesmo sem sua anuência, o que fere o princípio da equivalência entre a prestação de serviço contratada e a efetivamente entregue (art. 20 e seguintes do CDC); e
d) trâmite de perda de tempo, desgaste, eventual mudança de assento ou de aeronave.
Todas essas consequências reforçam que o downgrade não é “mero aborrecimento”, podendo ser reconhecido como fato ilícito se os requisitos forem preenchidos (prestação defeituosa, desequilíbrio, dano).
O CDC disciplina os direitos básicos do consumidor, entre os quais: a adequada e eficaz prestação de serviço (art. 6o, inciso X) e a responsabilidade por vício ou defeito na prestação (art. 14 e seguintes). A prestação do serviço em classe inferior à contratada configura descumprimento do pactuado, podendo garantir reembolso, abatimento ou compensação, além do pedido indenizatório de danos morais caso a discussão seja levada ao Poder Judiciário.
A ANAC, por meio da Resolução no 400/2016, regula os contratos de transporte aéreo e assegura direitos dos passageiros em casos de alteração unilateral da prestação. No caso de downgrade, a empresa aérea está obrigada a oferecer reacomodação ou reembolso, salvo motivos alheios à sua responsabilidade (como a segurança da operação).
Havendo downgrade, a jurisprudência pátria aponta que o consumidor poderá pleitear: a) abatimento proporcional do valor pago, ou diferença entre a classe contratada e a inferior; b) reembolso integral ou reacomodação em voo na classe contratada ou superior, sem custos adicionais; e indenização por danos morais e materiais.
A análise feita neste artigo não cuida de “culpar” as companhias aéreas de forma genérica, mas sim de colocar sob foco que, no momento em que o setor aéreo registra bons resultados, há maior exigência de que prestem o serviço conforme contratado.
Apenas a título de informação, a International Air Transport Association (IATA) projeta que as companhias aéreas globais terão lucro líquido de cerca de US$36 bilhões em 2025, o que revela que o setor opera sob modelo lucrativo.³
No Brasil, a Azul Linhas Aéreas Brasileiras, por exemplo, registrou lucro operacional recorde no quarto trimestre de 2024; 4
Logo, não pode a empresa aérea usar como justificativa para o downgrade a “crise econômica” ou na aviação civil, pois parte do custo/risco da operação é assumir a prestação adequada.
Se a companhia vende um assento em classe superior, colhe a vantagem do preço mais elevado e não pode transferir unilateralmente eventual problema ao consumidor (por meio do downgrade), sem assumir as consequências. Em outras palavras: o cliente paga mais, a empresa tem remuneração maior, então, a mudança para a classe inferior acarreta, de forma inequívoca, reparação.
Para pleitear direitos em caso de downgrade, há aspectos práticos que o consumidor deve observar:
a) se a mudança de classe se deu por motivação justificável (como motivo de segurança ou força maior). Quando a realocação for motivada por motivos operacionais internos da empresa, o direito ao abatimento ou indenização existe;
b) se ela foi comunicada ao passageiro com antecedência razoável. A jurisprudência admite que alterações comunicadas em tempo hábil podem permitir alternativas para o passageiro;
c) a documentação de custos, do valor da diferença entre a classe adquirida e a efetiva, além de eventual dano moral (estresse, contrariedade, prejuízo de compromisso);
d) se a empresa aérea ofereceu reacomodação em voo equivalente ou superior, ou reembolso integral. Caso esse não seja o caso, cabe indenização ou abatimento proporcional;
e) em sede judicial, a recomendação de demonstrar: (I) passagem com a classe superior; (II) efetiva prestação em classe inferior; (III) prejuízo ou dano; e (IV) ausência de motivo justificável e antecedência na comunicação.
Portanto, o downgrade em voo é muito mais do que um mero “desconforto” – é uma verdadeira alteração da prestação contratada. Em um cenário de companhias aéreas obtendo bons resultados financeiros, é imperativo que os direitos dos consumidores sejam respeitados. Para quem contrata, por exemplo, um serviço de bordo premium, a classe inferior implica inconteste prestação defeituosa.
O consumidor que reunir e apresentar documentos que comprovem ter sido vítima de downgrade estará amparado juridicamente para buscar, perante o Poder Judiciário, não apenas o ressarcimento do prejuízo material correspondente à diferença entre o serviço contratado e o efetivamente prestado, mas também uma indenização por danos morais proporcional à gravidade da falha e à frustração experimentada.
1https://www.cnnbrasil.com.br/viagemegastronomia/viagem/downgrade-no-aviao-veja-como-agir-se-mudarem-sua-classe-no-voo/
2https://www.migalhas.com.br/depeso/426423/downgrade-em-companhias-aereas-pratica-e-os-direitos-do-consumidor
3https://www.poder360.com.br/poder-infra/setor-aereo-deve-lucrar-us-36-bilhoes-em-2025/
4https://www.poder360.com.br/poder-infra/azul-tem-lucro-recorde-de-r-195-bi-no-4o-tri-de-2024/
SAIBA QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS E COMO AGIR
Viajar de avião costuma ser sinônimo de praticidade e rapidez. Entretanto, atrasos e cancelamentos de voos tornaram-se cada vez mais comuns, transformando o que deveria ser uma experiência tranquila em momentos de frustração e desconforto. O que muitos passageiros ainda desconhecem é que essas situações podem gerar o direito à reparação, especialmente quando há falha no atendimento ou falta de assistência adequada por parte da companhia aérea.
O passageiro é, por definição, a parte mais vulnerável nessa relação de consumo. Ele confia que a empresa prestará um serviço seguro, pontual e eficiente. Quando isso não ocorre e o consumidor é obrigado a enfrentar longas horas de espera, perdendo compromissos ou arcando com despesas imprevistas, surge o dever da companhia aérea de reparar os danos causados. Essa obrigação decorre da chamada “responsabilidade civil”, que, nesses casos, é objetiva, ou seja, não é necessário provar culpa, mas apenas o dano e o nexo entre a conduta da empresa e o problema.
O atraso de um voo, por si só, nem sempre gera direito à indenização. Mas quando ele causa prejuízos concretos, como a perda de uma conexão, de um evento importante, ou quando o passageiro é deixado sem alimentação, hospedagem ou informações adequadas, a situação passa a configurar falha na prestação do serviço. Da mesma forma, o cancelamento sem aviso prévio ou sem a devida reacomodação em outro voo também é considerado uma violação dos deveres da companhia aérea.
É importante lembrar que o passageiro tem direito à chamada assistência material, que varia conforme o tempo de espera. Quando o atraso ultrapassa uma hora, a empresa deve oferecer meios de comunicação; após duas horas, deve fornecer alimentação; e, a partir de quatro horas, hospedagem, transporte e reacomodação, caso o voo não seja realizado. O descumprimento dessas obrigações demonstra negligência e reforça o dever de indenizar.
Por outro lado, existem situações em que o atraso ou o cancelamento decorrem de fatores inevitáveis, como condições climáticas adversas ou restrições de tráfego aéreo. Mesmo nesses casos, embora possa haver uma justificativa legítima, a companhia aérea continua responsável por prestar toda a assistência necessária ao passageiro, não podendo deixá-lo desamparado no aeroporto.
Tal tema é expressamente regulado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), especialmente pela Resolução no 400/2016, que estabelece as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo, incluindo deveres de informação, reacomodação e assistência material aos passageiros. Paralelamente, por se tratar de uma típica relação de consumo, incidem também as normas do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), que asseguram ao passageiro a proteção contratual, a reparação por danos e a responsabilização objetiva da companhia aérea pela falha na prestação do serviço.
Para garantir o exercício dos seus direitos, o passageiro deve reunir e guardar todos os documentos e registros que comprovem o ocorrido. É fundamental preservar o cartão de embarque, os comprovantes de compra da passagem, as mensagens e e-mails enviados pela companhia, os comprovantes de despesas adicionais (como alimentação, hospedagem e transporte), bem como fotos ou prints de painéis de embarque que indiquem o horário do atraso ou cancelamento. Essas provas são essenciais para demonstrar a falha na prestação do serviço e o prejuízo sofrido, caso seja necessário recorrer ao Judiciário.
Diante de um atraso ou cancelamento, o passageiro deve buscar, inicialmente, informações claras e soluções diretas junto à companhia aérea. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, o caminho mais seguro é procurar um advogado especializado em direito do consumidor. Esse profissional analisará o caso, avaliará a existência de danos materiais e morais e adotará as medidas cabíveis para buscar a reparação justa.
Muitos consumidores acreditam que atrasos e cancelamentos fazem parte da rotina das viagens aéreas, mas essa normalização é prejudicial. A legislação brasileira reconhece o dever das companhias aéreas de prestar um serviço eficiente, transparente e de qualidade. Quando isso não acontece, o passageiro tem o direito de ser indenizado, não apenas para compensar os danos sofridos, mas também para desestimular novas falhas no serviço.
Quando há falha na prestação do serviço, a indenização não serve apenas para compensar o dano sofrido, mas também para estimular práticas mais responsáveis e desestimular condutas que prejudiquem o passageiro. O reconhecimento judicial desses direitos tem um efeito pedagógico relevante, lembrando às empresas que cada passageiro representa uma vida, um compromisso, uma expectativa legítima de chegar ao destino com segurança e pontualidade.
A atuação do advogado, nesse contexto, vai além da reparação individual. Ela reafirma o valor da cidadania, a proteção do consumidor e o princípio da dignidade da pessoa humana nas relações de consumo.
Viajar deve ser uma experiência que inspire confiança e tranquilidade. Quando imprevistos acontecem, o passageiro não precisa se conformar com o descaso ou a falta de assistência da companhia aérea. Buscar orientação jurídica é o primeiro passo para transformar o transtorno em um ato de cidadania e exigir que o transporte aéreo seja pautado pela responsabilidade, eficiência e respeito ao consumidor.
Mais do que uma reparação financeira, o reconhecimento do direito do passageiro é uma forma de afirmar que o respeito, a transparência e o compromisso com o usuário devem estar no centro da aviação civil. Afinal, cada viagem representa não apenas um deslocamento, mas uma história, um propósito e uma expectativa que merecem ser tratados com seriedade.
Conheça os seus direitos e saiba como pedir uma indenização
Viajar de ônibus é uma realidade para milhões de brasileiros, seja para lazer, trabalho ou compromissos pessoais. No entanto, atrasos na partida ou na chegada ao destino final são ocorrências frequentes e, muitas vezes, geram transtornos consideráveis. O que nem todos os passageiros sabem é que, em casos assim, a legislação assegura direitos claros e efetivos, inclusive o direito à indenização por danos materiais e morais, quando caracterizado o prejuízo.
A responsabilidade do transportador rodoviário por atraso é expressamente prevista no art. 737 do Código Civil, que estabelece:
"O transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior."
Em outras palavras, o atraso do transportador gera o dever de indenizar, exceto em casos verdadeiramente imprevisíveis e inevitáveis.
No plano do transporte rodoviário interestadual de passageiros, a matéria é regulamentada pela Resolução da ANTT n.o 6.033/2023, especialmente em seus arts. 178 a 182, que tratam especificamente da assistência devida aos passageiros em casos de atraso, interrupção, cancelamento, incidentes e outros motivos ocorridos durante a viagem.
Segundo o seu art. 179, em caso de atraso na partida superior a 1 hora, o passageiro pode escolher, sem custo adicional, entre ser reacomodado em outro ônibus da mesma empresa ou de outra, com o mesmo padrão ou superior, desde que a nova viagem ocorra em até 3 horas; optar por fazer a viagem em poltrona de classe inferior, com devolução proporcional do valor pago; ou, se preferir não viajar, solicitar a restituição imediata e corrigida do valor total da passagem.
Já o art. 181 dessa norma prevê que a empresa deverá assegurar a continuidade da viagem em um período máximo de 3 (três) horas após o horário previsto para o início da viagem do passageiro ou do momento da interrupção da viagem em curso, conforme o caso. Se isso não for cumprido, ela se obriga a custear a alimentação e a hospedagem dos passageiros, incluído o respectivo traslado de ida e volta.
Nos casos de atraso superior a 3 horas na chegada ao destino final, os prejuízos ao passageiro costumam ser ainda mais significativos, envolvendo frequentemente gastos adicionais com alimentação, perda de compromissos profissionais ou pessoais, perda de tempo útil, frustração e abalo emocional. Nessas situações, diante do descumprimento da obrigação contratual de pontualidade e da violação à dignidade do consumidor, é plenamente cabível a indenização pelos danos materiais e morais sofridos.
O contrato de transporte implica uma obrigação de resultado: a empresa compromete-se a conduzir o passageiro ao destino com segurança, regularidade e pontualidade. O descumprimento desse dever configura inadimplemento contratual, com as devidas consequências legais.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu art. 14, dispõe que a responsabilidade da empresa transportadora é objetiva, ou seja, independe da existência de culpa, salvo comprovação de causa excludente, no caso, a culpa exclusiva do passageiro.
A esse respeito, a jurisprudência tem sido firme em afastar alegações das empresas de transporte de "problemas operacionais" ou "questões logísticas" como justificativas para atrasos de seus ônibus. Falhas de planejamento, desorganização da frota, problemas mecânicos ou má gestão interna não afastam a responsabilidade civil.
Quando o atraso gera um prejuízo concreto, o passageiro tem direito à reparação integral.
Os danos materiais incluem: despesas com alimentação, transporte alternativo e hospedagem; perda de compromissos como dia de trabalho, reuniões, conexões, e consultas médicas; e o novo bilhete comprado com recursos próprios.
Já o dano moral decorre do sofrimento, do estresse e da frustração causados por longa espera, do descaso e da falta de assistência adequada da empresa. Nessas situações, o Poder Judiciário tem, inclusive, reconhecido o dano moral presumido, dada a violação ao direito básico à dignidade do consumidor. As indenizações variam entre R$2.000,00 e R$10.000,00, conforme a gravidade do caso, o tempo de espera, a conduta da empresa e o impacto causado ao passageiro.
Para buscar a reparação judicial, o passageiro deve guardar a passagem ou bilhete, que normalmente traz o nome do consumidor, a origem e o destino, bem como os horários previstos de saída e de chegada.
Outros elementos que reforçam a prova do ocorrido são: fotos ou vídeos do horário no local do embarque ou desembarque; comprovantes de despesas adicionais; mensagens trocadas com a empresa; e registro de reclamação junto à ANTT, Procon ou ao Reclame Aqui.
É importante lembrar que, mesmo na ausência dessas provas documentais, o Judiciário tem admitido a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, nos termos do CDC, possibilitando a vitória na ação.
O passageiro rodoviário tem direitos claramente protegidos pela legislação civil, consumerista e regulatória. O atraso superior a 3 horas, tanto na partida quanto na chegada ao destino, não pode ser tratado como algo normal ou corriqueiro. A empresa responde por isso e pode ser obrigada a indenizar.
Buscar uma assistência jurídica especializada é o melhor caminho para garantir os seus direitos, promover a responsabilização da transportadora e contribuir para a melhoria dos serviços prestados ao público.
O que fazer e quais são os seus direitos?
Você descobriu que o seu nome foi negativado por uma dívida que nunca contraiu? Infelizmente, situações como essa são cada vez mais comuns e causam transtornos que vão desde a recusa de crédito até o abalo da reputação pessoal. Mas o que muitos consumidores não sabem é que essa prática é ilegal e pode ser combatida judicialmente com respaldo na lei e na jurisprudência dos tribunais.
Neste artigo, explicamos o que é a inscrição indevida em órgãos de proteção ao crédito (SERASA, SPC ou Equifax Boa Vista), por que ela ocorre e quais são os seus direitos, com destaque para o que a Justiça tem garantido às vítimas desse tipo de abuso.
Trata-se da negativação do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes por uma dívida inexistente, inclusive já quitada, fraudulenta ou cobrada de forma irregular. Isso pode ocorrer por erro da empresa credora, falhas na prestação do serviço ou até fraude de terceiros, como uma contratação indevida por estelionatários.
São situações mais comuns: a) cobrança por contrato jamais firmado pelo consumidor; b) fraude envolvendo documentos falsos ou clonagem de dados; c) débito já quitado, mas ainda negativado; e d) empréstimos ou cartões de crédito contratados de forma fraudulenta.
Exclusão imediata da inscrição indevida
A principal medida para proteger sua reputação é a exclusão urgente do nome do cadastro negativo, mesmo antes da sentença. A Justiça tem concedido liminares para determinar que o nome do consumidor seja retirado imediatamente dos registros do SERASA, SPC ou Equifax Boa Vista, evitando danos ainda maiores.
Essa possibilidade apoia-se no art. 311, II, do CPC, quando os fatos puderem ser comprovados apenas por documentos e houver jurisprudência consolidada sobre a matéria. E, de fato, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já decidiu, no REsp 1.197.929/PR (Tema 466, julgado sob o rito dos recursos repetitivos), que:
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”
Ou seja: mesmo que a negativação decorra de fraude, a responsabilidade é da empresa que falhou na segurança ou permitiu o uso indevido de dados do cliente sob sua proteção.
Declaração judicial de inexistência da dívida
Se o débito não é seu ou foi gerado de forma irregular, você tem o direito de obter uma sentença que reconheça a inexistência da dívida. Esse reconhecimento formal impede futuras cobranças e negativações pela mesma suposta obrigação.
Indenização por danos morais
A inscrição indevida em cadastros de inadimplentes atinge diretamente a honra, a imagem e a credibilidade do consumidor, configurando lesão à sua esfera moral. Por se tratar de violação grave a direito da personalidade, o dano moral nesses casos é presumido, dispensando a comprovação de prejuízo concreto. Trata-se do chamado “dano moral in re ipsa”, amplamente reconhecido pela jurisprudência.
O próprio STJ já confirmou esse entendimento em diversas decisões, tendo o Tribunal de Justiça de Minas Gerais também consagrado a regra no Enunciado 42 do Órgão Especial, reconhecendo que:
“A inscrição ou manutenção indevida em cadastro negativo de crédito e protesto indevido de título caracterizam, por si sós, dano 'in re ipsa’, o que implica responsabilização por danos morais.”
Restituição em dobro dos valores cobrados indevidamente
Se você teve dinheiro descontado da sua conta em razão de uma dívida fraudulenta ou inexistente, tem direito à devolução em dobro do valor, com juros e correção monetária, conforme prevê o art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, salvo se a empresa demonstrar engano justificável.
Mesmo quando a negativação decorre de golpe ou fraude de terceiros, é a empresa credora ou o banco que responde judicialmente. Isso porque a jurisprudência entende que tais situações configuram o chamado “fortuito interno” — um risco que faz parte do próprio modelo de negócios do setor financeiro.
É dever da instituição adotar mecanismos eficazes de segurança e controle. Quando isso não acontece, ela responde pelos danos causados ao consumidor.
Nesse caso você deve: a) solicitar o detalhamento da dívida ao órgão de restrição e identificar quem promoveu a negativação; b) reunir provas como prints da negativação, correspondências, boletim de ocorrência (em caso de fraude), comprovantes bancários, entre outros; c) comunicar-se formalmente com a empresa e registrar a sua reclamação e; d) procurar um advogado especializado, pois a via judicial pode garantir a exclusão imediata do seu nome e o pagamento da indenização correspondente.
Portanto, se você teve o nome negativado de forma indevida, saiba que não está sozinho e não precisa aceitar tal prejuízo. A Justiça brasileira tem reconhecido, de forma pacífica e consistente, o direito dos consumidores à reparação de todos os danos decorrentes desse tipo de abuso.
A Guerreiro, Oliveira e Silva Sociedade de Advogados atua com excelência na defesa do consumidor e já conduziu com sucesso inúmeras ações envolvendo negativação indevida. Nosso time está preparado para proteger os seus direitos com agilidade, seriedade e experiência.
Entenda os seus direitos e as responsabilidades dos bancos
O Sistema de Informações de Créditos (SCR) do Banco Central do Brasil é um instrumento essencial para o funcionamento do Sistema Financeiro Nacional. Criado para consolidar informações sobre operações de crédito contratadas por pessoas físicas e jurídicas, o SCR serve de base para a análise de risco e a concessão de financiamentos por instituições financeiras.
Entretanto, quando informações erradas são incluídas ou mantidas nesse sistema, os efeitos podem ser severos: restrição indevida ao crédito, comprometimento da reputação financeira e, em certos casos, dano moral indenizável. Neste artigo, explicamos, de forma técnica e acessível, os principais aspectos jurídicos do tema, inclusive a natureza do registro, o dever de prévia notificação, a responsabilidade civil e o direito à correção das informações.
O SCR (Sistema de Informações de Créditos) é um instrumento de registro gerido pelo Banco Central do Brasil, regulamentado atualmente pela Resolução CMN no 5.037, de 29 de setembro de 2022, e pela Circular Bacen no 3.870/2017.
Ele reúne informações enviadas mensalmente pelas instituições financeiras sobre empréstimos e financiamentos, operações de arrendamento mercantil, operações baixadas como prejuízo e créditos contratados com recursos a liberar, dentre outras. Esses dados são utilizados pelo próprio Banco Central para fiscalização prudencial e pelas instituições financeiras para análise de risco de novos créditos.
É importante destacar que o SCR não é um cadastro de inadimplentes, como o Serasa, SPC ou Equifax Boa Vista. Trata-se de um sistema técnico e sigiloso, acessado apenas por instituições autorizadas e pelo próprio consumidor, mediante consulta pelo portal Registrato do Bacen.
A natureza jurídica do SCR é de um banco de dados técnico e informativo, voltado à supervisão bancária e à gestão de risco. Diferencia-se, portanto, dos cadastros restritivos de crédito, que têm caráter sancionatório.
Contudo, o Superior Tribunal de Justiça tem reconhecido que as informações fornecidas ao SISBACEN pelas instituições financeiras acerca de operações com seus clientes equivalem a registro nos órgãos restritivos de crédito, especialmente quando culminarem em negativa de crédito ao consumidor por outra instituição financeira, uma vez que um dos propósitos deste sistema de informação é justamente avaliar a capacidade de pagamento do consumidor dos serviços bancários. (AgInt no REsp 1975530/CE - 2021/0375744-7, Rel. Ministro HUMBERTO MARTINS, TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 30/08/2023; REsp 1099527/MG - 2008/0243062-9, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 14/09/2010, DJe 24/09/2010).
Assim, embora o registro no SCR não tenha em tese caráter punitivo, considerando os seus efeitos práticos geralmente lesivos aos clientes bancários, andou bem o STJ ao equipará-lo ao registro em órgãos restritivos de crédito como o SPC, Serasa e Equifax Boa Vista.
No caso do Sistema de Informações de Créditos do Banco Central (SCR), cabe à própria instituição financeira o dever de prévia notificação do consumidor, segundo se infere do disposto no art. 13 e §§ da Resolução CMN no 5.037/2022. Da mesma forma, o art. 43, § 2o, do CDC estabelece que a abertura de registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
A razão disso é que a ausência de notificação prévia compromete o exercício pleno do direito à informação e à ampla defesa, fundamentos basilares das relações de consumo.
Portanto, a inclusão do nome do consumidor nesse cadastro sem a sua prévia notificação torna essa inscrição irregular, mesmo que eventualmente fundada em dívida existente. Isso porque, conforme pacífico entendimento jurisprudencial, a notificação é condição de validade do apontamento, sendo indispensável para que o consumidor tenha a oportunidade de esclarecer, impugnar ou regularizar a situação antes da exposição de seus dados.
As instituições financeiras têm o dever de verificar a exatidão, atualidade e pertinência das informações repassadas ao Banco Central. É o que decorre do disposto no art. 43, § 1o, do CDC. Quando mantêm no SCR dados incorretos, desatualizados ou relativos a contratos quitados, incorrem em falha na prestação do serviço, atraindo a responsabilidade civil objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.
No dia a dia, são muito comuns casos de: a) inclusão de dívidas quitadas ou renegociadas; b) manutenção de contratos encerrados; c) duplicidade de registros; d) lançamento de valores incorretos e; e) informação de operações inexistentes ou de CPF/CNPJ equivocado.
A responsabilidade, na espécie, é exclusiva da instituição financeira que enviou os dados. O Banco Central não responde civilmente porque apenas administra o sistema, conforme se infere do disposto nos arts. 2o e 15 da Resolução CMN no 5.037/2022.
O tema do dano moral por registro indevido no SCR é controvertido. O Superior Tribunal de Justiça distingue duas situações:
a) não há dano moral presumido quando a informação é meramente técnica, não disponível ao público e sem prova de repercussão negativa; e
b) há dano moral indenizável quando o registro indevido impede a obtenção de crédito, restringe operações financeiras ou afeta a imagem econômica do consumidor.
Dessa forma, para garantir a indenização, é essencial demonstrar o reflexo negativo concreto do registro, como por exemplo, a recusa de um financiamento ou a queda em uma pontuação de crédito. O valor da indenização é fixado segundo critérios de razoabilidade, levando em conta o porte da instituição, a gravidade da falha e o caráter pedagógico da sanção.
O consumidor pode e deve acessar gratuitamente o seu relatório do SCR por meio do sistema Registrato do Banco Central. Se identificar informação incorreta, pode solicitar a correção diretamente à instituição financeira, que deve analisar e, se procedente, retificar o dado junto ao Bacen.
Persistindo a falha, o consumidor pode recorrer ao Banco Central (via ouvidoria) e, em último caso, ajuizar uma ação judicial com pedido de exclusão do registro indevido, indenização por danos morais e, se necessário, tutela de urgência para a retirada imediata do dado incorreto.
É comum a confusão entre esses sistemas, mas as diferenças são significativas:
Natureza: Público, técnico e sigiloso.
Finalidade: Supervisão bancária e análise de risco.
Acesso: Apenas instituições financeiras e o próprio titular.
Natureza: Privado e público.
Finalidade: Informação de inadimplência.
Acesso:Amplamente acessível ao mercado.
Natureza: Ferramenta de consulta.
Finalidade: Acesso a dados do SCR, dívidas, chaves Pix etc.
Acesso: Exclusivamente pelo cidadão via Bacen.
Mesmo sendo de caráter mais restrito, é importante destacar que o SCR influencia diretamente a concessão de crédito ao particular, o que torna essencial a correção imediata de registros indevidos.
Na esfera judicial, o ônus da prova pode recair sobre o fornecedor, diante da inversão prevista no art. 6o, VIII, do CDC. Por cautela, documentos como o extrato do SCR, comprovantes de quitação e comunicações bancárias são fundamentais para demonstrar o erro do registro e os seus efeitos. É comum a concessão de tutela de urgência determinando a exclusão imediata do registro indevido, especialmente quando comprovado o risco de dano à reputação financeira do consumidor.
A responsabilidade do Banco Central é, em regra, inexistente, pois ele não insere e nem valida as informações no sistema, mas apenas administra-o, garantindo a segurança dos dados nele inseridos. A jurisprudência majoritária reconhece que a instituição financeira é a única responsável pelos dados que transmite.
Somente em situações excepcionais, como de falha técnica grave, vazamento de dados ou omissão do Bacen na correção de erro sistêmico, é possível discutir eventual responsabilidade subsidiária dessa autarquia.
O SCR é instrumento legítimo e indispensável ao sistema financeiro, mas a sua correta utilização exige rigor e responsabilidade das instituições financeiras que o alimentam. Um registro indevido, ainda que em um sistema sigiloso, pode restringir o acesso ao crédito e comprometer a imagem do consumidor, configurando dano moral quando comprovado o prejuízo.
A atuação do advogado, nesse contexto, é essencial tanto na orientação preventiva, para que o cliente monitore os seus dados e exija eventuais correções, quanto na esfera judicial, quando há descumprimento dos deveres legais e normativos por parte dos bancos.
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